Media Sociale Përmirëson Shërbimin e Klientit

Duke u nisur nga fakti që Facebook dhe Twitter janë kthyer në platforma të drejtpërdrejta të marketingut dhe reklamimit, rrjedhimisht ato u shërbejnë edhe konsumatorëve për të marrë shërbimin që kërkojnë prej kompanive apo bizneseve të ndryshme.

Por lind pyetja: Sa me rëndësi është përmirësimi i shërbimit ndaj konsumatorit nëpërmjet medias sociale? Nëse do ti referoheshim statistikave, sipas J.D. Power Survey, në 23,000 konsumator online, rreth 67% e tyre kanë përdorur kanalet e medias sociale të kompanive për të marrë shërbimin ndaj klientit. Nëse kompanitë nuk do t’i kushtonin rëndësi mungesave që ekzistojnë ndërmjet asaj ç’ka kërkon konsumatori nga shërbimi ndaj klientit në median sociale dhe çfarë ofron vet kompania atëherë jetëgjatësia e tyre do të ishte e limituar.

Sipas Spenser Lanoue, ato që kompanitë duhet të kenë prasysh për të siguruar një kujdes të konsumatorit nëpërmjet medias sociale janë:

1. Te jenë të shpejta në dhënien e përgjigjeve;
2. Të ofrojnë përkujdes dhe ndershmëri;
3. Të ndihmojnë konsumatorin në atë që duan të arrijnë;

Këshilla të tjera që bizneset e vogla dhe të mesme duhet të kenë parasysh për ti ofruar konsumatorëve një shërbim cilësor janë t’i vendosin rëndësi edhe kontekstit ku konsumatorët jetojnë dhe punojnë, dëgjimit të problematikave që konsumatorët ngrejnë, empatizmit gjatë dhënies së përgjigjeve duke ju përshtatur gjëndjes emocionale të konsumatorëve etj. Gjithashtu një media sociale serioze dhe konkurruese në treg duhet të tregojë se i pranon kritikat si edhe komentet negative nga konsumatorët, pasi kjo e ndihmon atë të korrigjohet dhe të përmirësojë marrëdhënien me konsumatorin.

Sipas një studimi të kryer nga Rational Interaction, kur vjen fjala për përkujdesin ndaj konsumatorit social rreth 92.5% e kompanive po përjetojnë një dështim të madh. Shërbimi përkujdesës ndaj konsumatorit social ose është i suksesshëm ose është i dështuar, pasi nuk mund të ketë një rrugë të mesme. Kjo sepse në fund të fundit konsumatori social ose mbetet i kënaqur ose zhgënjehet nga shërbimi.

Prandaj, për të pasur një shërbim sa më cilësor nëpërmjet medias sociale duhen pasur parsysh se: ka rëndësi ngritja e një programi për përkujdesjen ndaj klientit; fokusi i kompanisë të jetë konteksti ku ndohet vet konsumatori dhe kjo realizohet duke përdorur programet të cilat i gjurmojnë klientët kur ata përmendin në komentet e tyre firmën tënde. Gjithashtu të përgjigjesh në kohë dhe me ndershmëri sepse në fund të fundit kjo është ajo çka presin të gjithë konsumatorët dhe përgjigja fillestare ndaj një pakënaqësie të shprehur nga klienti të jetë vizibël për gjithë publikun. Së fundmi, mos ju përgjigj vetëm ankesave por edhe komenteve dhe syno të hapësh një diskutim grupi.

Sipas studimit të bërë nga Eptica, mesatarja e përgjigjeve të dhëna në Twiter nga firmat e ndryshme është 7 orë e 12 minuta. Ky limit kohe vlen për tu mbajtur si shembull edhe për kompatinë apo firmat e tjera. Sigurisht që i gjithë ky proçes mbetet në dorën e agjentëve social, të cilët duhet të kenë kapacitetin për të kthyer përgjigje në kohë dhe duke mbajtur parasysh gjëndjen emocionale dhe kontekstin e konsumatorit.